1. Welche Aufgaben hat das Front Office (inkl. Concierge- Bereich) im Allgemeinen zu erfüllen?  Ausgabe und Kontrolle der Zimmerschlüssel  Ordnung und Sauberkeit der Hotel – Loge, Überwachung und Kontrolle der Passanten, Erste Hilfe und Verantwortung für die Alarmsysteme  Aufsicht des Logenpersonals, ordentliche Verwaltung sämtlicher Information  Transport des Gästegepäckes (Porterage In/Out)  Verwaltung der Gäste- und Hotelpost  Weiterleitung der Nachrichten für Gäste und Hotel  Korrekte Nutzung & Pflege des Wagens  Billettverkauf, Informationen und Auskünfte, Gästebetreuung, Gästewünsche, Fundsachen verwalten 

2. Was wissen Sie über die innerbetriebliche Kommunikationspolitik zwischen Front Office und den anderen Abteilungen? (Welche Information müssen Sie an die anderen Abteilungen verteilen? Es ist ein wichtiger Baustein der Unternehmenskultur und gleichzeitig ein Erfolgsfaktor. Die Kommunikation zwischen dem Front Office und den anderen Abteilungen ist die wichtigste! So erfahren z.B.: Service und Küche von den Allergenen einer Person oder der Etagendienst weiß wann wer an – und abreist. Es sind wichtige Informationen und manchmal auch nur Kleine die man in die Abteilungen weiterleitet eben z.B.: Allergen, An und Abreise, ob ein Zusatzbett benötigt wird, ob bestimmte Blumen oder andere kleine Geschenke im Zimmer platziert sein sollen, 

3. Welche verschiedenen Zimmerschlüsselarten werden heutzutage in Hotels verwendet? (vor- und Nachteile?) RFID - 'radio-frequency identification' Vorteile Nachteile Volle Zeitsteuerung-Kontrolle der Türen Hohe Kosten im Vergleich zu einem gewöhnlichen Schloss Individuelle Programmierbarkeit Bei Stromausfall ist ein RFID Schloss nicht zu öffnen Für Menschen mit körperlichen Behinderungen geeignet Wenige Schwachstellen Codeschloss mit Pin Vorteile Nachteile Man kann den Code leicht weitergeben Zutrittsmöglichkeit für sehr viele Personen Unbefugte können den Code bekommen und eintreten Mehrere Codes sind möglich Spritzwasserschutz Wenige Schwachstellen Schloss mit Chipkarte Vorteile Nachteile Ein ideales System für viele Personen Chipkarten können weitergegeben werden Karten können verloren gehen Leichte Umprogrammierung Schloss mit Smartphone-Steuerung Vorteile Nachteile Schnelles Check-In PMS-Integration Funkverbindung ist unbedingt erforderlich Einfache Türöffnung mit dem Handy Unbedingtes Handy-Vorhandensein, geladener Akku Verschiedene App-Funktionen Zugangsmöglichkeit für sehr viele Personen 

4. Die wichtigsten Blickpunkte des Concierge von seiner Loge aus! Was sollte unbedingt „einsehbar“ sein? Nennen Sie am Bsp. Haus Zauberblivk was sehr gut gelöst und was nicht einsehbar ist und bringen Sie Lösungsvorschläge ein. unbedingt einsehbar: Eingang und Rezeption (überschaubar) Haus Zauberblick: Hoteleingang, Rezeption, Bar, ein Teil des Restaurants, Damen-Toilette, Sitzmöglichkeiten beim Fenster Lösung: Raum ist klein Spiegeln (Raum wirkt größer) gut gelöst: sofort ist die Rezeption sichtbar, man kann nach der Ankunft direkt einen „Willkommensdrink“ nehmen, da sich die Bar direkt daneben befindet., durch Sitzmöglichkeiten kann man sich hinsetzen, falls man bei der Anreise warten muss 

5. Was wissen Sie alles über den Concierge? Allgemeines, sein Arbeitsplatz, andere internationale Bezeichnungen und woran erkennen Sie international einen Concierge im Dienst? Allgemeines: der Concierge spielt eine große Rolle in der tradionellen Hotellerie, Beruf leitet sich von europäischen Hotels ab, Arbeitsplatz: in der Hotel-Loge, wo er für Gäste sichtbar und erreichbar ist / in einen 5 oder 4 Sterne Hotel ist der Concierge meist Standart Service internationale Bezeichnungen: Les Clefs d´Or = Die goldenen Schlüssel internationaler Concierge im Dienst: Mitglied der Vereinigung Les Clefs d´Or tragen zwei gekreuzte goldenen Schlüssel auf ihrem Blazer/Sakko. 

6. Welche Aufgaben hat ein Concierge zu erfüllen? Aufenthalt der Gäste so angenehm als möglich zu gestalten Weiterleitung von Nachrichten an die Gäste Dienstleitungen für den Gast (Auskünfte, Karten besorgen,…) Auto des Gastes (Pflege des Wagens, Korrekte Nutzung) Schlüssel Ausgabe Überwachung und Sicherheit (Ordnung und Sauberkeit in der Hotel Loge, Erste Hilfe und Verantwortung für die Alarmsysteme. Überwachung und Kontrolle der Passanten) Verwaltung und Information (Aufsicht des Logenpersonals, Verwaltung wichtiger Informationen) Gepäck der Gäste (Transport) 

7. Welche Informationen sollte ihrer Meinung nach eine aktuelle Datenverwaltung (Gästedatei per EDV) enthalten? Vorname, Nachname, Geburtsdatum Geschlecht, Adresse, Staatsangehörigkeit, Vorlieben und Wünsche 

8. Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Anforderungen für einen Rezeptionist/in bzw. einen Concierge? Wie unterscheidet sich die Arbeit der beiden Personen in einem Internationalen Hotel? Rezeptionist = Was Gäste buchen, direkt Hotel Concierge = Privat Wünsche, gekreuzte goldene Schlüssel 

9. „Service trough friendship“ – was sagt Ihnen dieser Spruch? – Wer hat dieses Motto als Berufsmotto gewählt? Wer? Rodereick A. Levejac, President of Clefs d´ Or Mitglieder der Organisation tragen zwei gekreuzte Schlüssel auf dem Revers ihrer Kleidung (Blazer, Sakko). Der Concierge versucht lange Traditionen der Gastlichkeit zu vermitteln und der Verantwortung, die dem Tragen der „goldenen Schlüssel“ verbunden ist, gerecht zu werden. 

10. Welche Front Office Mitarbeiter kennen Sie? Deutsch Empfangschef - Stellvertreter Verkaufsabteilung, Verkaufsdirektor - Stellvertreter, Sekretärin Empfangsabteilung, Reservierung, Reservierungsleiter, Reservierungsmitarbeiter, Gruppenreservierung, Einzelreservierung, Bankett- und Seminarreservierung Rezeption, Rezeptionschef, Rezeptionist, 1. Rezeptionist, Schichtführer, Nachtrezeptionist Kassa, Kassier Hallendienst, Chefportier, Portier, Nachtportier, Cheflohndiener, Lohndienere, Wagenmeister, Türsteher, Page, Liftboy, Garderobiere, Telefonzentrale, Cheftelefonist, Telefonist Englisch Front Office Manager, Assistant Front Office Manager Sales & Marketing, Sales Manager, Assistant Sales manager, Secretary Front Office Reservations or Back Office, Reservations Supervisor or Back Office, Manager, Reservations Agent, Group Reservations, Reservations for Individuals, Reservations for Banquets and Seminars Rezeption or Front Desk, Front Desk Manager, Rezeptionist or Front Office Agent, Front Desk Supervisor, Shift Leader, Night Rezeptionist or Night Auditor, Front Office Cashier, Cashier Bell Staff or Uniformed Service, Chief Concierege, Night Concierge, Bell Captain, Assistant Bell Captain, Bell Boy, Driver, Doorman, Page, Liftboy, Cloak Room Attendant Telephone Central Office/Switchboard, Switchboard Supervisor/ Head Operator/Chief Operator, Switchboard Operator/ Operator 

11. Welche Ausstattung bzw. Rezeptionshilfsmittel benötigen Sie an der Rezeption?  Telefonanlage  Telefax  Kreditkartenterminal  Keycard-Codiergerät  Bürotechnik (z.B.: Drucker)  Computer  Sicherheitseinrichtungen  Beleuchtung 12. Erklären Sie folgende Ausdrücke: Deadline, No Show Guest, Check-In, Check-Out, Walk-In, Night Auditor, Voucher, Stay over guest  Deadline = Frist: Datum oder Zeitpunkt  No Show Guest = Gast der trotz garantierter Reservierung nicht anreist  Check-In = Gästeankunft  Check-Out = Abreise des Gastes  Walk-In = wenn ein Gast in das Hotel kommt und ein Zimmer ohne Reservierung haben möchte  Night Auditor = Nachtportier, kontrolliert Tagesumsätze  Voucher = Reisebürogutschein für verschiedene Leistungen  Stay over guest = Gast bleibt länger als geplant 

13. Nehmen Sie Stellung zu folgender Aussage: „You never have a second chance to make a good first impression”. Damit ist gemeint, dass der erste Eindruck als Concierge das wichtigste ist und man dafür keine zweite Chance bekommt. Der erste Eindruck bleibt meist am stärksten in Erinnerung. 

14. Was wissen Sie über den Verband „Les Clefs d’Or“? 1929 gründete der Pariser Concierge Ferdinand Gillet die Idee einer weltumspannenden Organisation von Berufskollegen und gründete den Verband „Les Clefs d’Or“. Les Clefs d’Or bedeutet „Die goldenen Schlüssel“ und im Laufe der Jahre wuchs die Vereinigung. Sie umfasst mittlerweile 50 Länder mit ca. 4500 Mitgliedern auf der ganzen Welt. Die Idee des globalen Netzwerkes verkörpert das Motto „Service Through Friendship“. Mitglieder dieser Organisation tragen zwei gekreuzte goldene Schlüssel auf dem Revers ihrer Kleidung (Sakko, Blazer).


15.Was wissen sie über die Website www.clefsdor.at? Die Seite www.clefsdor.at ist die homepage für den Verband Les Clefs d`Or (Les Clefs d`Or AustriaÖHPV - Österreichischer Hotelportier Verband.) Auf dieser Website findet man Informationen zu diesen Verband, über die Österreichische Geschichte dieses Verbands, über die Ansprechpartner und die Partner von diesem Verband . Es werden die Neuigkeiten geteilt und man findet Informationen über die Mitglieder. Man hat auch eine Einsicht in die Berichte. 

16.Mit wem ist es wichtig Partnerschaften zu gründen? Es ist wichtig mit Firmen die Theaterkarten verkaufen wichtig in guter Verbindung zu stehen oder eine Partnerschaft zu gründen, da viele Kunden oft noch sehr spontan die besten Karten wollen. Es ist auch vom Vorteil mit den angesagten Restaurants eine Partnerschaft zu gründen das man seinen Kunden einen Platz reservieren kann auch wenn das Restaurant vielleicht schon längst ausgebucht ist. Es ist außerdem noch wichtig Partnerschaften zu Taxiunternehmen, Firmen die Mietwagen vermieten, Arztpraxen und Babysitter zu haben. Partnerschaften sind wichtig da man vielleicht einen besseren Preis aushandeln kann wenn man immer dasselbe Unternehmen bucht manchmal bekommt man überhaupt nur durch Verbindungen Karten oder Plätze. 

17.Welche Arten von Zimmerreservierung kennen Sie? Welche Art der Zimmerreservierung gewinnt Ihrer Meinung nach stark an Bedeutung? Onlinereservierung, Telefonreservierung, Reservierung per E-Mail, Reservierung über Buchungsportale. An Bedeutung gewinnen Onlinereservierungen. 

18.Wann und in welcher Form ist eine Reservierungsbestätigung im Allgemeinen erforderlich? Ist immer erforderlich aber ist abhängig davon in welcher Form der Gast darauf besteht. 

19. Was unternehmen Sie bei „No Shows“? Erklären Sie vorweg den Begriff „No Show“ und wie es zu einem „No Show“ kommen kann? No show – Gast reist trotz garantierter Reservierung nicht an Umgang: Aufklärung betreiben Digital oder per Telefon nachhaken Man kann überbuchen, muss aber vorsichtig sein man geht damit ein Risiko ein Kreditkarte vorbelasten oder Vorab – Bezahlung umstellen Zahlen, Daten und Fakten analysieren Wie kann es dazu kommen? Privat oder geschäftliche Gründe z.B. wenn man krank geworden ist 

20. Was ist der Unterschied zwischen einer definitiven und einer tentativen/optionalen Reservierung? Was ist bei einer provisorischen Reservierung besonders zu beachten? Bei einer tentativen/optionalen Reservierung ist der Termin noch nicht fix. Man muss daher bis zu einem bestimmten Datum festlegen ob die Reservierung fix ist. 

21. Welche unterschiedlichen Zimmer/Bettenstandards kennen Sie? Nennen Sie einige korrekte Fragen, um den genauen Zimmerwunsch des Gastes zu erfahren! Betten: King Size, Queen Size, Twin (zwei getrennte Einzelbetten) Double (1 King Size) - Doppelzimmer Full (schmales Doppelbett) Wall Bed (Klappbett) Bunk Bed (Stockbett) Zimmerwunsch des Gastes: Zimmer in der Nähe vom Lift, Blumen im Zimmer, wie viel Betten, Badezimmersonderheiten, Stockwerk,… Japaner wollen getrennte Betten 

22. Was ist ein sogenannter „Walk-in“ Gast? Als „Walk-in“ Gäste bezeichnet man jene Gäste die ohne Reservierung oder Voranmeldung in deinem Hotel ein Zimmer buchen wollen. Sie kommen sozusagen einfach hinein und wollen sofort ein Zimmer. 

23. Welche Zusatzleistungen werden bei einer Reservierung meist mitgebucht bzw. verkauft? Welche Leistungen außer dem Zimmer haben Sie in der Ferienhotellerie noch zu verkaufen bzw. Anzubieten? • Frühstück • Wellness • Freizeitangebote/ Freizeitaktivitäten • Shuttle-Service • Kinder-Betreuung • Leihauto • Stadtrundfahrten • Konzerte • Theater • ……. 

24. Welchen unterschiedlichen Arrangements( z.B. HP) kann einen Gast bei Ihnen buchen? Wie heißen die unterschiedlichen Arrangements in England bzw. Amerika? • Bed and Breakfast • RBB • All inklusiv 

28. Erklären Sie folgende Begriffe:  Valet Parking = Wagenmeister übernimmt das Auto  Butler Service = Diener  Voice Mail = Telefon Nachricht  Grand Lit = Großes Bett 200x190 (französisches Bett)  King sized bed = 2x2 Meter  Queen sized bed = 200x150 (amerikanischer Standard)  Double Double = Zimmer mit 2 Doppelbetten, für bis zu 4 Personen (amerikanischer Standard) 

29. Was wissen Sie über den sogenannten „Sales Blitz“ (Verkaufsschlager)? Ein Blitz wird als intensive Kampagne oder Angriff definiert. In der Welt des Marketings wird ein Blitz jedoch verwendet, um eine sehr kurze, intensive und fokussierte Marketingkampagne für ein Produkt oder ein Unternehmen zu beschreiben. Eine Blitzkampagne ist eine Marketingstrategie, die darauf ausgelegt ist, ein Produkt oder ein Unternehmen schnell durch z. B. Massenmedien zu fördern. Es wird auch als „Marketing-Blitz“, „zeitbasierte Marketingkampagne“ und „intensives Marketing“ bezeichnet. Die Idee hinter einer Marketing-Blitz-Kampagne ist, dass möglichst viele Menschen das Geschäft oder das Produkt häufig in kurzer Zeit sehen. Normalerweise richten sich Blitzkampagnen an lokale Unternehmen und nicht an ein breiteres Publikum. Man kann es auch als heavy-up bezeichnen. 

30. Erklären Sie folgenden Zimmerpreise:  Rack Rates = offizielle Zimmerpreise  Corporate Rates = Spezialzimmerpreis für Geschäftsreisende  Weekend Rates = Wochenend Preis Kennen Sie andere Möglichkeiten der Zimmerpreisgestaltung? Stammkundenrabatt, Anreiseuhrzeit, (bleibt jedem selbst überlassen) 

31. Nennen Sie die korrekte Zimmerpreisgestaltung einer österreichischen Tophotels! Name des Hotelbetriebes, Ort, kurze Beschreibung des Hotels. Einfach von einem Hotel (z.B. Hotel Sacher) die Zimmerkategorien (Junior Suite, …) und dann die Zimmerpreise raussuchen. Und die dann beschreiben. Dann noch das Hotel beschreiben! 

32. Erklären Sie den Begriff „Yield Management“ und die Bedeutung für die Hotellerie! Yield Management ist eine computergesteuerte Zimmerpreisgestaltung, nach dem Prinzip von Angebot und Nachfrage. Hotels setzen die Preise für bestimmte Zimmerkategorien zu bestimmten Saisonzeiten sehr unterschiedlich fest. 

33. Wie vermitteln Sie einem Gast, der gerade eine Reservierung per Telefon getätigt hat, dass Sie sich über seine Reservierung freuen? Nennen Sie einige positive Formulierungen, die Sie während der Reservierungsaufnahme verwenden, um dem Gast einen ersten positiven Eindruck über unser Haus zu vermitteln! Ich höre aufmerksam zu und spreche mit freundlicher Stimme. Man sollte den Namen des Gastes kennen und immer wieder das Gesagte wiederholen, um Missverständnisse zu vermeiden.  Willkommen im Hotel am Domplatz, Müller Susanne  Darf ich Ihnen das Angebot per E-Mail zusenden?  Ich habe Ihren Namen nicht verstanden, können Sie ihn bitte wiederholen? 

34. Wenn Sie die Reservierung mit einer Kreditkartennummer absichern, was müssen Sie noch in diesem Zusammenhang erfragen? Welche anderen Arten der Absicherung bei Reservierungen kennen Sie noch? (z.B. bei kleinen Familienhotels, etc.) Bei einer Kreditkarte muss ich das Gültigkeitsdatum und den Besitzer erfragen. Andere Arten der Absicherung bei der Reservierung sind die Vorauszahlung, durch ein Reisebüro oder eine Firma. 

35. Worauf ist zu achten, wenn die Rechnung an die Firma geht? Es muss geklärt sein, was genau von der Firma bezahlt wird und ob der Gast eine schriftliche Bestätigung hat. Frage 

36: Goldene Regeln beim Telefonieren • Ich freue mich auf das hereinkommende Gespräch (lächeln) • Ich bin bestens informiert (innbetriebliche Abläufe, welche Mitarbeiter • sind im Dienst, wichtigsten Nebenstellen, spezielle Produkte/ Packages • im Haus • Ich bin ein guter Zuhörer • Ich werde den Gast ausreden lassen und nicht ins Wort fallen • Ich schenke meinem Anrufer die ungeteilte Aufmerksamkeit • Das Gespräch wird mit einer Zusammenfassung beendet (Der Gast hat • ein Recht darauf zu wissen, dass ich ihn richtig verstanden habe) • In meiner Wortwahl und Ausdrucksweise strahle ich Selbstvertrauen • und sympathische Selbstsicherheit aus • Ich werde dem Anrufer das Gefühl geben, dass er sich auf mich • verlassen kann • Ich bedanke mich mit meiner persönlichen Note für das Gespräch • Wenn Nachrichten weiterzuleiten sind, werde ich persönlich darauf • achten, dass sie weitergeleitet werden Frage 

37: Verhalten am Telefon Interesse für den Gast zeigen: • Den Namen des Gastes kennen und wiederholen Profis notieren sich sofort, was Sie verstanden haben. Sollten Sie sich bezüglich des Namens unsicher sein, fragen Sie nach: • Mit wem spreche ich? • Würden Sie bitte Ihren Namen wiederholen. • Ich spreche mit Frau... • Seien Sie bitte so freundlich und wiederholen Sie mir Ihren Namen... • Sagen Sie nie: Wie war Ihr Name? Stellen Sie Fragen zur Klarstellung: • Mit zusammenfassenden Zwischenfragen bekunden wir unser Interesse und sind gleichzeitig sicher, dass das Gesagte richtig verstanden wurde. • Habe ich Sie richtig verstanden, dass... • Ihnen ist also wichtig, dass… • Ach so…..Hmm... • Bedeutet das, Sie möchten.... • nach 3x klingeln abheben – lächeln am Telefon ist von Vorteil – Gast spürt das. Intern: Das Abheben bei internen Telefonaten beschränkt sich der Wortlaut auf: „Rezeption und Nachnahme“ bei Gäste- u. Direktorgesprächen und „Rezeption und Vor- oder Nachname“ bei Mitarbeitergesprächen. Wenn der Anrufer mit einem Zimmer verbunden werden möchte: Ich verbinde mit... und niemand antwortet, holen wir den Anrufer wieder zurück: Tut mir leid, Frau X ist in einer Besprechung. Sie wird um 14 Uhr wieder hier sein. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen? 

Frage 38: 3 positive Formulierung für ein Gespräch. Wie man einen schweren Nachnamen per Telefon aufnimmt. • Grüß Gott, Hotel Gridlon, Susanne Müller • Willkommen im Hotel am Domplatz, Müller Susanne • Darf ich Ihnen das Angebot per E-Mail zusenden? • Ich habe Ihren Namen nicht verstanden, können Sie ihn bitte wiederholen? • Herr/ Frau Müller ist im Moment leider nicht zu sprechen. • Dürfen wir Sie zurückrufen oder möchten Sie eine Nachricht hinterlassen? • Darüber kann ich im Moment keine Auskunft geben. Ich werde mich erkundigen und Sie dann verlässlich innerhalb der nächsten 5 Minuten/Stunden zurückrufen. • Geben Sie mir bitte Ihre Telefonnummer bekannt. • Wir können leider keinen Rabatt gewähren, weil wir unsere Preistransparenz für alle unsere Gäste bewahren möchten. Was ich Ihnen gerne anbieten kann.... (Rücksprache mit AL) • NO-GO: Sie müssen..., das ist (k)ein Problem..., • Konjunktiv vermeiden: wir würden, wir könnten, wie viele Personen • wären Sie Für schwierige Nachnamen sollten man de Gast bitten ihn zu buchstabieren. Es dafür bestimmte Synonyme für die Buchstaben z.B. Österreich International Frankreich Italien A/Anton A/Alpha A/Anatole Ancona Frage 

39: Was ist der Unterschied zwischen einem Ortsgespräch und einem Ferngespräch? Unter welcher Nummer ist die Inlands-/Auslandauskunft Österreich erreichbar. Österreich: 0043 Auslandsauskunft: 118811 Man muss auf die Richtige Vorwahl achten, wenn man ein Ferngespräch führt. Bei einem Ortsgespräch braucht man keine Vorwahl. 

40) Ermitteln Sie anhand des Internets, wie spät es in New York, Moskau und Rio de Janeiro ist und suchen Sie die Landeskenn- und Ortskennzahl heraus. Urzeit Landeskennzahl Ortskennzahl New York: 10:21Uhr (6 Stunden hinten) 001 001212 Moskau: 18:24 Uhr (2 Stunden vorne) 007 495/6/8/9 Rio de Janeiro: 12:27 Uhr (4 Stunden hinten) 055 005521 

41) Wie werden aufgenommene Nachrichten für die Gäste weitergeleitet? Der Rezeptionist lässt auf der Telefonanlage im Zimmer eine Nachricht. 

42) Was besagt das Meldegesetz bezüglich der Eintragung in das Gäste Buch von Einzelgäste, Stammgästen, Familien und Reisegruppen? • Familienname • Vorname • Geburtsdatum • Reisedokument • Staatangehörigkeit • Straße • Gasse • Platz • Postleitzahl • PLZ • Ortsgemeinde • Staat • Unterschrift der Meldepflichtigen Die Beherberge müssen diesen Zettel ausfüllen lassen von den Gästen. In Familien genügt ein Gästeblatt, wenn sie zur gleichen Zeit dort sind, sofern alle Familien Mitglieder denselben Namen haben bzw. wenn Partner den gleichen Nachnamen haben. Die Eintragungen in die Gästeblätter können auch von dem Inhaber des Beherbergungsbetriebes oder dessen Beauftragten vorgenommen werden, wenn der Meldepflichtige die erforderlichen Angaben macht. 

43) Wie erfolgt allgemein der „Check-in“? Der Gast kommt an die Rezeption, danach wird die Reservierung verglichen ob es übereinstimmt. Nach diesem Schritt muss sich der Gast ins Gästeblatt eintragen danach wird er auf Zimmer gebracht und zum Schluss wird noch ein Schöner Aufenthalt gewunschen. 

44. Stellen Sie sich vor ein VIP-Gast kommt an und Sie begleiten Ihn persönlich auf das Zimmer! Nennen sie einige Punkte, wie sie dem VIP-Gast das Zimmer zeigen. Normalerweise wird das Zimmer jedem Gast gezeigt. Man gibt dem Gast einen Überblick über die Ausstattung des Zimmers. Einem VIP-Gast erklärt man vielleicht noch wie der Ablauf der Wäschereinigung ist. 

45. Was ändert sich beim Check-In, wenn ein Gast mit bzw. ohne Reservierung ankommt? Mit Reservierung: der Gast ist schon eingetragen Ohne Reservierung: der Gast muss erst eingetragen werden 

46.Was versteht man in der Hotellerie unter dem Begriff „Überbuchnung“? Wie kommt so etwas zu Stande? Wie gehen Sie damit um wenn sie heute im Dienst sind? Wenn man mehr Reservierungen/Buchungen hat als man überhaupt platz hat. In dem Fall ruft man benachbarte Hotels an und fragt ob sie Platz für diese „überflüssigen“ Gäste hätten. 

47. Welche Ausnahmen kennen Sie wo sich nicht jeder Gast ins Gästebuch eintragen muss? Diese Ausnahme betrifft Reisegruppen, da muss sich nur der Reiseleiter eintragen oder bei Familien wo sich nur Vater oder Mutter eintragen muss. Dürfen Sie Informationen aus dem Gästebuch an dritte Personen weitergeben? Nein keines Falles. 

48. Wie wird der Gast normalerweise über die Safemöglichkeiten in der Hotellerie informiert? Er sollte anfangs über den Versicherungswert & und über die Kosten bei Verlust des Schlüssles Was wissen Sie weiterüber die Wertsicherung im Hotel allgemein. Drei häufige Arten von Safes:  Zimmersafe  Schließfach  Allgemeiner Tresor (hinter der Rezeption) Wie wird ein Safe geöffnet?  Zweibartschlüssel  Zahlenkombination  Elektronischer Zimmerschlüssel und Zahlenkombination  Kreditkarte  Fingerabdruck 

49. Was wissen wir über das Schließfach im Hotel? Den Masterschlüssel bekommt der Kassier und den zweiten Schlüssel der Gast. Der Safe mit den Schließfächern liegt Nähe der Rezeption in einen separaten Raum. Aus Sicherheitsgründen unterschreibt der Gast das Schließfachblatt. Es informiert den Gast über den Versicherungswert des Faches und über die Kosten bei Verlust des Schlüssels. 

50. Was wissen Sie über den „Allgemeinen Tresor“? Beschreiben Sie den Vorgang, wenn Sie an der Rezeption Wertgegenstände für den allgemeinen Tresor entgegennehmen müssen. Meist nur in kleineren Hotels üblich. Der Gast übergibt seine Wertgegenstände persönlich dem Rezeptionist dafür bekommt er einen „Depotschein“ auf diesem werden die Wertgegenstände beschrieben. Der Gast wird auf die Wertsicherung aufmerksam gemacht Ablauf: Wertgegenstände wie Geld kommen in ein Kuvert, das sich von den normalen Kuverts des Hotels abhebt. Dann wird es beschriftet und versiegelt vor den Augen des Gastes und dann wird der Depotschein ausgefüllt. Das Original bekommt der Gast und die Kopie die Rezeption. 

51. Welche Fragen stellen sie dem Gast beim Auschecken? Nach Minibar Konsum fragen, ob er mit dem Auto angereist ist bzgl. Garagenticket, nach Rechnungsanschrift fragen, bei Firmengästen / Stammgästen fragen, ob diese wieder einbuchen kann, fragen ob der Gast einen angenehmen Aufenthalt hatte. 

52. Was wird noch aufgebucht bzw. kontrolliert, bevor die Rechnung abgeschlossen wird? Schriftverkehr aus Karteifach nehmen und Barbelege dem Gast vorlegen, mit dem Gast die Rechnung besprechen, bei langen Aufenthalt Inforechnung ausdrucken und mit dem Gast besprechen, wenn der Gast ein Upgrade erhalten hat dieses ansprechen, 

53. Wie verhalten sie sich bei Unstimmigkeiten auf der Rechnung? Welche Unstimmigkeiten könnte es geben? Ich kontrolliere die Rechnung erneut in Ruhe und prüfe alles nach, meisten sind es Unstimmigkeiten wegen der Minibar oder des Restaurants. 

54. Wie kann ein Gast seine Rechnung begleichen? Welche Zahlungsart des Gastes bevorzugen Sie? Bar, Kreditkarte, Bankomatkarte, Gutscheine, checks und über Firmen. Ich bevorzuge es, wenn ein Gast seine Rechnung Bar begleicht, weil es wahrscheinlicher ist das man dann Trinkgeld bekommt. 

55. Was müssen Sie bei der Übernahme eines „Traveler Cheque“ beachten? Der Reisescheck gilt als sehr sicher, direkt wenn man die Reiseschecks erwirbt, muss man auf dem Reisescheck unterschreiben! Diese erste Unterschrift auf dem Travellerscheck wird mit der zweiten Unterschrift verglichen, die man vor Ort im Urlaubsland leistet, wenn man den Reisescheck einlösen möchte. Zusätzlich wird der Reisepass oder Personalausweis kontrolliert und die Passnummer auf der Rückseite dazu Notiert! Der Traveler Chque ist ewig gültig. Die Fremdwährung ist auch zu beachten. 

56. Welche Kreditkarten kennen Sie? Wie funktioniert das „handling“ von Kreditkarten? Arten von Kreditkarten:  Visa  Master  Diners  AMEX Zuerst muss man die Kreditkarte vom Gast annehmen, dann schaut man nach ob diese noch gültig ist. Zuletzt gibt man die Kreditkartennummer ein in die Gästekartei. 

57. Was machen Sie, wenn ein Gast seine Kreditkarte verliert oder im Hotel vergisst? In der Regel sollte man die Karte auf keinen Fall nachschicken, sondern zerstören. 

58. Was ist ein sogenannter „Voucher“? Was muss der Gast im Hotel bezahlen, wenn er einen Voucher hat? Welche Vor-/Nachteile für das Hotel kennen Sie, wenn der Gast mit einem Voucher bezahlt? Ein Voucher ist ein Gutschein, er ist der Beleg für die Buchung sowie die Bezahlung für das Hotelzimmer beziehungsweise der Pauschalreise. Beginnt der Hotelaufenthalt, legt man den Gutschein an der Rezeption vor. Der Gast muss nichts zahlen, wenn er den Voucher vorlegen kann. +Gast braucht kein Bargeld +leichte Anwendung -wenig bis gar kein Trinkgeld 

59. Was brauchen Sie an der Rezeption für technische Ausstattung, damit Sie das „Check Out“ und seine unterschiedlichen Zahlungsmodalitäten durchführen können?  Drucker  Computer  Elektronisches Abrechnungsgerät 

60. Welche persönlichen Möglichkeiten kennen Sie um einen letzten guten, positiven Eindruck beim Gast zu hinterlassen?  Gast innerhalb von 30 Sek. Begrüßen  Gast beim Namen ansprechen  Schriftverkehr aus Karteifach nehmen, Barbelege dem Gast vorlegen  Mit dem Gast die Rechnung besprechen  Nach Minibar Konsumation fragen  Fragen ob der Gast mit dem Auto angereist ist bzgl. Garagenticket  Nach Rechnungsanschrift fragen  Wenn der Gast ein Upgrade erhalten hat, dies beim Check-out ansprechen  Bei langen Aufenthalten Inforechnung ausdrucken und mit Gast gemeinsam besprechen  Bei Firmengästen/ Stammgästen fragen, ob man diese wieder einbuchen kann  Fragen, ob Gast einen angenehmen Aufenthalt hatte  Gute Heimreise wünschen und bis zum nächsten Mal 

61. Welchen Fragen müssen Sie stellen, wenn ein Gast bei Ihnen ein Hotel in einer anderen Stadt buchen möchte?  Wo sollte das Hotel sein?  Welche Kategorie sollte das Hotel haben?  Welche Zimmerart?  Wie lange der Gast bleiben möchte?  Für wie viele Personen?  In welchen Stock sollte es sich befinden?  Welche Ausstattung ?  Zimmerblick?  Ob mit Kreditkarte gezahlt wird  Mitglied des Portierclub „lecledor“ 

62. Welche Fragen müssen Sie beim Kauf eines Flugtickets für einen Gast stellen?  Wann möchte er fliegen?  Wohin möchte er?  Wie viele würden fliegen?  Welche Klasse?  Rück & Hinflug oder nur einer?  Über wen buchen?  Reisepass?  Ob mit Kreditkarte gezahlt wird  Diplomat?  Handycaped?  Gepäck?  Transfer?  Mitglied einer Airline? 

63. Welche Fragen müssen Sie beim Kauf einer Bahnkarte für einen Gast stellen?  Wann?  Wohin?  Wie viele Personen?  Platzreservierung?  Bezahlung (Kreditkarte)?  Welche Klasse?  Schlafstelle? 

64. Was müssen Sie beachten, wenn ein Gast Blumen bestellt, welche bereits bei Ankunft im Zimmer sein sollen?  Welche Blumen?  Wie viele?  Wann kommt der Gast?  Ist der Gast allergisch?  Wer bezahlt und mit was?  Kärtchen?  Kreditzuschlag? 

65. Welche Fragen müssen Sie stellen, wenn ein Gast ein Mietauto bestellen möchte?  Gültiger Führerschein?  Ob der Gast eine Autofirma bevorzugt?  Automarke?  Wie viele Personen?  Wo zurückgeben (Ausland oder andere Stadt)?  Wie lange?  Kilometerzahl?  Gepäck? 66. Was müssen Sie bei der Abholen eines Gates vom Flughafen beachten? - Flugnummer - Name - Ankunft - Präferenzen am Chauffeur - Herkunft? - Geschlecht? - Sprachen 

67. Was muss bei der Bestellung einer Limousine für einen Gast beachten? -Welcher Fahrer - Herkunft - Geschlecht - Sprachen -Welche Limousine - für welchen Nutzen sie gebraucht wird 

68. Was müssen Sie bei der Bestellung eines Babysitters beachten? - Volljährigkeit - Telefonnummern austauschen -wieviele Kinder sind zu betreuen -Welches Alter die Kinder haben -Zu welcher Zeit sie betreut werden müssen -Haben die Kinder irgendwelche Krankheiten oder Allergene -Welche Sprache die Kinder sprechen bzw welche der Babysitter können muss 

72. Welche Mitarbeiter in der Halle können dem Concierge unterstellt sein? Deutsch Englisch Chefportier Chief Concierge Portier Concierge Nachtportier Night Concierge Cheflohndiener Bell Captain Stellvertreter Assistant Bell Captain Lohndiener Bell Boy Wagenmeister Driver Türsteher Doorman Page Page Liftboy Liftboy Garderobiere Cloak Room Attendant 

73. Ein Gast hat sein Gepäck verloren und braucht sofort Kleidung! Was unternehmen Sie?  Welche Größe?  Partner – Kleidungsgeschäft  Vielleicht ist etwas passendes im Haus 

73. Ein Gast hat seine Geldbörse im Taxi verloren, kann sich aber nicht an die Firma, den Fahrer oder die Taxinummer erinnern! Was unternehmen Sie?  Woran kann er sich erinnern?  Hat jemand das Taxi für ihn gerufen?  Vielleicht ist der Taxifahrer ehrlich  Karte sperren lassen  Restaurant - gleich Taxi 

74. Welche Pläne brauchen Sie in Reserve und wo bekommen Sie diese?  Stadt  Umgebung  Sitz  Spielpläne  Opernprogramm  In mehreren Sprachen  Im Internet  Im Rathaus  Bei Tourist Infos